Modelos de resposta para o suporte

Os modelos de resposta são uma ferramenta para automatizar o trabalho de suporte ao cliente da conta.
Uma seção "Perguntas Frequentes" bem escrita pode desafogar significativamente o suporte ao cliente, reduzindo o tempo de resposta para perguntas e melhorando o conteúdo da resposta.

Para trabalhar na seção de perguntas frequentes, você precisa clicar duas vezes na solicitação do usuário, inserir uma tag e acessar o link que aparece para a seção.

Você pode adicionar um modelo de resposta a uma pergunta de duas maneiras:

1. A partir da página principal da seção de perguntas frequentes.
2. Diretamente da solicitação do usuário

Para criar um modelo dessa maneira, acesse as perguntas frequentes aqui https://nome_da_conta/pl/notifications/skill-question/index e clique em "Adicionar Modelo".

O formulário será aberto com os campos que você deseja preencher:

1. Tag  - ao se buscar uma resposta para o usuário a pesquisa prossegue por meio de tags.

2. O nome do modelo/Pergunta - consiste na própria pergunta. Recomendamos que a questão seja inserida de forma concisa, sem dados pessoais dos usuários e excesso de informações desnecessárias.

3. Resposta — é a resposta do suporte à pergunta do usuário. A resposta deve ser o mais detalhada e unificada possível. Tenha em mente que este é um modelo de resposta, não uma resposta final para um usuário específico.
No modelo de resposta, você pode usar a variável {first_name}.

4. Instruções para o gerente - anote para o funcionário do suporte a ordem de medidas que é preciso seguir para a análise da situação ou no processo de solução. Ou seja, aquelas medidas que não estão incluídas na resposta ao usuário, mas devem ser realizadas por um funcionário. Você também pode especificar a data em que a resposta foi criada para facilitar o rastreamento da relevância da resposta.

Em seguida, clique em "Criar". A pergunta aparecerá na lista geral e estará pronta para utilização.

Um clique duplo na solicitação abre o painel de resposta direito, por meio do qual você pode adicionar um novo modelo.

Antes de adicionar um novo modelo, você deve pesquisar o banco de dados de respostas existente usando tags. Talvez já exista uma resposta adequada e não valha a pena criar outra igual.

Para pesquisar, clique duas vezes na solicitação do usuário, o painel de respostas será aberto. Digite uma ou mais tags para busca.
Depois de inserir as tags, os modelos de resposta (1) e os artigos do blog (2) aparecerão no painel de respostas. Acima, estão classificados os modelos e artigos com o maior número de tags correspondentes.

Se não houver resposta adequada, insira uma nova.

Clicar no modelo selecionado abre seu conteúdo para visualização.

Ao clicar no botão "Usar resposta", o texto do modelo de resposta é copiado para o campo de resposta da solicitação, onde você pode corrigi-lo antes de enviá-lo.

Se o texto do modelo exigir alterações ou a instrução perder sua relevância, você poderá editar esse modelo clicando no link "Editar".

Diretrizes gerais para criar respostas a perguntas frequentes:

• Escreva de maneira simples - evite frases longas e termos complexos.
• Escreva sobre o assunto - dê uma resposta precisa à pergunta, não fuja do assunto. Não vale a pena ficar falando sobre as causas do problema, dê uma solução.
• Divida a resposta em parágrafos para uma melhor compreensão da leitura.