Como atender as solicitações da seção "Caixa de entrada"?

Cada conta possui uma seção de suporte ao cliente onde as mensagens do usuário são recebidas. Para acessá-la, selecione "Caixa de entrada" no menu "Mensagens".

Por padrão, o sistema possui um departamento de suporte - "Suporte Geral". Você pode configurar departamentos adicionais para redirecionar as solicitações dos usuários, dependendo do assunto.

Para que um funcionário da sua conta possa atender às solicitações do usuário, ele deve ter acesso ao departamento correspondente. Além disso, ele deve ser designado como responsável ou supervisor do departamento de suporte.

O administrador pode atender as solicitações de qualquer departamento, mesmo que não seja designado como responsável/supervisor do departamento.
Para isso, ele deve clicar em "Todos" na seção "Caixa de entrada".

Se um funcionário ou administrador for nomeado responsável/supervisor de um departamento, ele poderá receber notificações sobre novas solicitações naquele departamento.

A seção "Caixa de entrada" fornece uma funcionalidade para classificação e filtragem.

1. A lista de departamentos de suporte mostra a quantidade de chamadas em cada um dos departamentos. Aqui também é possível alternar entre departamentos para filtrar as solicitações.
2. Possibilidade de alternar entre as abas: solicitações, tarefas e comentários no site ou na aula. Na aba "Tarefas", os gerentes podem trabalhar com tarefas por processo. A exibição de comentários na seção Caixa de entrada está abaixo.
3. Ordenar solicitações por data. O padrão é por “Mais recente”.
4. Filtrar solicitações/tarefas por status. Você pode configurar a exibição de todas as solicitações, abertas/fechadas, não assumidas por ninguém e pendentes (em relação às tarefas).
5. Filtros adicionais de solicitações/tarefas, que permitem mostrar aquelas assumidas pelo atual gerente ("Minhas"), não assumidas por ninguém ("Sorteio"), assumidas por outros gerentes ("Outras").
6. Seção "Configurações da criação de tarefas". Essa seção é descrita em detalhes neste artigo.

É possível configurar o envio de comentários, do site ou da aula, para a seção "Caixa de entrada". Nessa seção, os comentários são mais rápidos de acompanhar e mais fáceis de processar.

O envio de comentários do site, do feed de comentários GetCourse, para a “Caixa de entrada” pode ser habilitado na seção “Configurações da criação de tarefas”.

A exibição de comentários da aula na seção “Caixa de entrada” pode ser ativada nas configurações de uma aula específica.

Usando o botão "todo", é possível ocultar a lista de solicitações à esquerda, expandindo assim a área para trabalhar com uma solicitação específica.

Você pode voltar à aparência padrão clicando no botão "todo" novamente.

Você pode expandir ainda mais a área de trabalho fechando o cartão de usuário à direita.

Abra o cartão de usuário clicando no ícone de triângulo à direita.
Para voltar à lista de mensagens, clique em "Retornar à lista" em "todo"

Antes de começar a atender a solicitação de um usuário, um funcionário ou administrador deve iniciar o atendimento clicando no botão "Iniciada".

Isso é necessário para que outros responsável e supervisores possam ver que a solicitação já foi aberta e está sendo processada. O ativamento da solicitação é indicado pelo avatar do funcionário que a está atendendo. Nesse caso, o avatar é destacado com uma moldura quadrada.

Dependendo das integrações configuradas e das formas de comunicação conectadas com os usuários, você pode escolher o meio pelo qual sua resposta será enviada ao usuário:

• Endereço de e-mail;
• SMS;
• Telegram;
• VK (VKontakte);
• Facebook;
• Whatsapp; 
• Viber.

Por padrão, a resposta sempre é enviada pelo site, ou seja, o usuário pode lê-la em seu perfil pessoal na seção "Mensagens".

Se nenhum meio for selecionado, ainda assim a mensagem  será enviada pelo site, e o usuário poderá visualizá-la quando fizer login em seu perfil pessoal.

Depois de responder à solicitação, é necessário fechá-la para que não apareça como não processada. Isso mudará o número total de solicitações abertas na conta, que é exibido no menu à esquerda.

Se o usuário escrever uma nova mensagem em uma solicitação já fechada, essa solicitação será aberta automaticamente.

Se necessário, uma solicitação aberta também pode ser transferida para outro departamento.

Usando o botão “Finalizar”, um funcionário ou administrador pode “liberar” uma solicitação, por exemplo, se uma resposta não tiver sido dada ao usuário e a solicitação tiver que ser transferida para outro funcionário.

Utilizando o botão "Assumir", um funcionário pode pegar uma solicitação que estiver sendo atendida por outro funcionário (por exemplo, se o funcionário se esqueceu de "liberar" a solicitação ao transferir para outro departamento).

Para melhorar a qualidade do trabalho do suporte e aumentar a rapidez da resposta, podem ser utilizadas funcionalidades adicionais para atender as solicitações: ajustar prioridades e tempo de resposta, usar modelos (respostas prontas) e anotações (para funcionários).