Como automatizar o trabalho com pedidos na GetCourse

Aumentou a carga no call-center e não só na quantidade de ligações. Cada projeto possui sua linha de produção e os gerentes tinham que assimilar com rapidez vários produtos novos. Nós contratamos mais pessoas para a equipe, mas foi impossível aumentar em dez vezes o status do call-center em um período de tempo tão pequeno. Foi necessário aumentar a eficácia no trabalho dos gerentes. Também foi importante não deixar que caísse a conversão de solicitações em pagamento. A solução foi elaborar um processo próprio de processamento de pedidos.

Vamos contar como esse processo funciona e onde está sua utilidade. Neste artigo, nós descrevemos a lógica de negócio do processo. Se você precisa configurar um processo assim passo-passo na sua conta, veja as instruções técnicas detalhadas.

• uma notificação que sua solicitação foi recebida;
• um link para o pagamento do pedido;
• informações sobre o produto que ele receberá após o pagamento.

A melhor forma é colocar essas informações na página que aparecerá após o preenchimento do formulário de pedido, assim como enviá-las por e-mail.

Na prática, o link para pagamento na página do pedido e no e-mail não é garantia de pagamento. É fácil de fechar a aba, a mensagem pode se perder, cair na pasta errada ou ser completamente ignorada. Por isso que a notificação precisa ser reforçada com uma ligação.
Na conversa, é importante saber do usuário qual será a data de pagamento. Neste dia, vale enviar a ele mais uma mensagem com o link para pagamento e ligar mais uma vez. Se o usuário tiver motivos para não efetuar o pagamento, então pode-se saber qual será a nova data certa para pagamento e planejar mais uma conversa com o cliente. E será assim até o momento em que o usuário vai pagar ou vai desistir de vez. Tais interações acontecerão duas-três vezes, às vezes, até mais.

E então, o usuário deixou uma solicitação, você recebeu um novo pedido. Este é o ponto de partida para a cadeia de ações. No mínimo, você deve receber o pagamento e conceder ao usuário o acesso ao produto. Na prática, o processamento do pedido raramente consiste somente no recebimento do pagamento. Geralmente, são 10-20 ações necessárias: notificações técnicas, mensagens e ligações. Não só a velocidade de processamento dos pedidos depende do quanto eles são levados em consideração no CRM e automatizados, mas também dos custos do processo, da satisfação do usuário e, por consequência, do seu lucro.

• pedido criado por engano,
• pedido duplicado
• e-mail errado, número de telefone não fornecido,
• o usuário não atende as ligações,
• o usuário está em dúvida se precisa ou não do produto solicitado,
• o pedido não foi pago na data indicada,
• o usuário quer condições especiais de pagamento: novo prazo, desconto.

Todos esses fatores influenciam no processamento do pedido: estão inclusas no processo as ligações adicionais ou notificações, a solicitação pode passar de gerente para gerente. É importante salvar o histórico completo de comunicação com o cliente: as comunicações, mensagens, registros ligações, datas de pagamento.

Ao conversar com o usuário, o gerente se depara com dúvidas e recusas, ele precisa trabalhar com objeções. Os scripts são bem úteis para tal.

O gerente também controla a realização do pagamento pela solicitação. É necessário acompanhar a data de pagamento e chegar ao pagamento de fato.

Para otimizar o trabalho com pedidos, é possível criar um processo na GetCourse. Isso é uma ferramenta de programação visual - uma forma de planejar as ações do gerente de vendas dependendo dos fatores. No processo, é possível levar em conta todos os cenários e oferecer uma solução que levará ao objetivo.

Eis o processo de processamento de pedidos que utilizamos nas nossas escolas on-line. Vamos analisá-lo por etapas.

O ponto de partida do processo - cai no sistema a solicitação do usuário de um determinado produto. Há duas saídas no processo - quando recebemos o pagamento ou o algoritmo entende que o pedido foi falso (cancelado). Se durante alguns minutos o usuário pagar o pedido, então o processo é finalizado automaticamente. O processo também é finalizado em qualquer etapa assim que o pagamento é efetuado.

Pedidos não pagos aparecem na seção "Pedidos" com o status "Novo". Em "Pedidos", é possível ordenar a lista de solicitações por status e por colaboradores que trabalham com os pedidos.

Se há vários gerentes trabalhando simultaneamente com os pedidos, o processamento do pedido começará quando ele for atribuído a um gerente. Desta forma, ele se responsabiliza pela série de tarefas incluídas no processo: faz as ligações, envia as notificações, monitora o pagamento na data indicada.

O gerente pode ver no cartão do usuário se esse é um pedido repetido (duplicata) e cancelar. Ou ler nas mensagens do cliente que ele enviou a solicitação por engano e assim cancelar o pedido.

O próximo passo será verificar o pagamento do pedido. Por exemplo, o usuário poderia pagar parte do valor, se você oferecesse essa possibilidade. O gerente coloca os pedidos não pagos no status "Em andamento".

A verificação de que o usuário forneceu ou não o telefone é realizada automaticamente. Se não há um número na solicitação, então o gerente passará o pedido para o status "Não confirmado" e enviará uma notificação pedindo para fornecer o número de telefone. Após esperar por cinco dias uma resposta do usuário, o sistema mandará um lembrete ao gerente para verificar a solicitação.

Quando o usuário fornecer o número, será iniciado o subprocesso "Vamos ligar por três dias" (ver 6ª etapa).

Se o gerente não recebeu um número de telefone para entrar em contato, então o pedido passa para o status "Adiado" e o sistema espera mais três dias. Nesta etapa, pode-se planejar um atraso, após o qual o gerente terá a tarefa de verificar a solicitação. Caso o usuário não tenha enviado um telefone para contato, nós cancelamos o pedido.

Se o usuário forneceu um número na solicitação ou conforme solicitado pelo gerente, o sistema iniciará a tarefa de ligação. Esta tarefa está incorporada ao processo de processamento de pedidos em forma do subprocesso "Vamos ligar por três dias".

O gerente liga para o usuário. A tarefa dele é saber se o cliente vai pagar, em qual data isso será feito e acabar com suas objeções. Após cada ligação, ele marca no pedido se a conversa ocorreu ou não. Se não correu, então começa o atraso de 30 minutos e depois aparece a tarefa de fazer mais uma ligação. O sistema conta as ligações e os dias e após a expiração do tempo ou um número de chamadas sem sucesso, cancela o pedido.

Se a pessoa não entra em contato durante esses três dias, não responder ou rejeitar as ligações, então fica claro que o produto não lhe interessa e a solicitação pode ser cancelada.

Roteiros podem ser criados para as tarefas do processo dos gerentes. Na tarefa "fazer ligação", há o campo "O que falar para o cliente", em que se pode escrever o cenário da conversa, indicar o objetivo principal, adicionar respostas às principais objeções do usuário.

A possibilidade de adicionar roteiros é especialmente importante se você tem uma equipe espalhada: os funcionários do call center estão em cidades diferentes e não podem passar as informações diretamente.

Após o contato com o cliente, é possível colocar no pedido o tempo planejado para o pagamento dele. Se o pagamento não ocorrer no dia especificado, o gerente responsável pelo pedido novamente terá a tarefa de ligar para o cliente e será iniciado o subprocesso "Vamos ligar por três dias".

Na conversa, o cliente pode pedir um tempo para pensar. O gerente passa o pedido para o status "Adiado" e adia a data da próxima ligação.

O processo interno da plataforma GetCourse está estreitamente ligado ao CRM. Ou seja, você terá toda a comunicação com o cliente disponível - solicitações, registro de ligações, todos os pedidos.

Isso é importante, caso seja necessário passar a comunicação com o cliente de um gerente para outro, por exemplo, se é necessário ligar novamente fora do horário.  As conversas são salvas no cartão do cliente, as datas fixadas, anotações, se a conversa ocorreu ou não, sua duração, se há uma gravação dela.

É possível criar processos individuais para cada tipo de pedido, por exemplo, para a primeira compra ou uma renovação. O importante é atentar para a finalidade em questão. No processamento de um novo pedido isso é o recebimento do pagamento. Tudo o que acontece depois pode ser definido na forma de um processo diferente ou configurando a oferta, produto, treinamento e assim por diante.

Há negócios que escolheram o modelo de assinatura. Por exemplo, todo mês são adicionados ao curso uma nova lição, um livro, um webinar e sugerem regularmente que o usuário renove o seu acesso. O processo rotativo é adequado para eles - nas datas especificadas, ele enviará notificações sobre o final do período de assinatura e lembrará os gerentes de ligar para o cliente com uma proposta para renovar o acesso.

É possível adicionar ao processo a tarefa de comunicação futura com o usuário. Por exemplo, após um mês, lembrar ao gerente de entrar em contato com o cliente e saber se ele gostou do curso, além de sugerir que compre outro. Este deve ser o processo para pedidos ou compras que serão finalizadas em breve. Assim, você obtém um grupo de usuários com os quais pode iniciar uma comunicação para renovação do acesso ou repetição da compra. Este é um processo separado, fora do processamento do pedido, porque a tarefa não é saber quando o pagamento será feito, mas ouvir a opinião do cliente sobre o produto e sugerir um novo.

• Os pedidos e toda as suas informações necessárias não são perdidos,
• O roteiro está escrito, portanto, a qualidade do trabalho com o pedido aumenta, e, portanto, a conversão para pagamento cresce,
• Os pedidos são classificados automaticamente, os gerentes não precisam fazê-lo,
• As tarefas para os funcionários de processamento de pedidos também são atribuídas automaticamente pelo sistema, para que todos tenham um pool de trabalho preparado,
• É fácil organizar um volume grande de trabalho entre vários gerentes  

A automação do processo para processamento de pedidos é útil, se a sua movimentação mensal chegou a 100 mil rublos. O processo também é útil se há dois ou mais colaboradores trabalhando com os pedidos.

Para aqueles que pensam em introduzir um processo para processamento de pedidos agora mesmo, nós criamos instruções para a configuração do pedido. Leia, utilize e aumente a eficácia do seu departamento de vendas.