Trabalho do gerente de conta

1. Trabalho do gerente com pedidos.
2. Trabalho do gerente com compras.
3. Formas de trabalhar com tarefas. Trabalho com tarefas da seção "Tarefas".
4. Formas de trabalhar com tarefas. Trabalho com tarefas da seção "Mensagens".
5. Classificação das tarefas por chegada.
6. Lembrete de tarefa adiada.
7. Particularidades dos blocos de processo.
8. Prioridade e tempo normal de execução de tarefas.
9. Realização de tarefa manual.
10. Estatísticas de tarefas.

Para que o colaborador possa executar as funções de gerente, é necessário designá-lo como gerente na conta. Com isso, ele receberá direitos especiais que colaboradores comuns não possuem, é possível saber mais sobre eles aqui. 
Neste artigo, vamos ver com detalhes que trabalho o gerente pode executar e como organizá-lo de forma mais eficaz.

O gerente pode efetuar ligações aos clientes, por exemplo, para novos clientes cadastrados ou por pedidos novos.

Nós recomendamos a utilização de processos para que os gerentes possam trabalhar com conforto. Por meio deles, é possível criar cenários de engajamento com o objeto (usuário, pedido ou compra) e determinar tarefas para os gerentes. Nestas tarefas, o gerente poderá ver as dicas do que é necessário falar para o cliente durante uma ligação, assim como executar determinadas ações conforme o resultado da ligação: alterar o status do pedido, enviar uma mensagem ao cliente, etc.

Você pode ver um exemplo do processamento de novos pedidos no artigo.

As principais ações que o gerente pode executar nos pedidos são: 

1. Alterar o status do pedido. Por exemplo, passá-lo para o status "Em andamento" para apontar que o pedido está em andamento. Ou passá-lo para o status "Aguardando pagamento", se o cliente confirmou a intenção de pagar o pedido.
2. Alterar o gerente do pedido. Por exemplo, indicar a si mesmo como gerente para dizer que está trabalhando com aquele pedido.
3. Escrever comentários no pedido e no cartão à direita do usuário. Os comentários escritos no pedido em questão ficam no histórico dele. Os comentários deixados no cartão do usuário à direita ficam somente nele e não são exibidos no histórico do pedido.
4. Adicionar e excluir pagamentos. Por exemplo, se o pedido foi pago por transferência, então o gerente poderá colocar manualmente o pagamento em questão no pedido. 
5. Alterar o valor e a quantidade de posições do pedido e adicionar tags.
6. Criar um pedido a partir da seção "Pedidos" ou do cartão do usuário. Em casos em que é necessário criar o pedido para o cliente manualmente, o gerente pode fazê-lo, se souber o nome ou o endereço de e-mail do cliente.
7. Alterar a data de finalização do pedido. Esta funcionalidade permite ao gerente alterar o prazo de validade da compra.
8. Enviar um link para pagamento total ou parcial do pedido ao cliente e também recalcular os pagamentos no pedido através do botão "Ações". 

O gerente também pode executar algumas ações nas compras, sendo:
1. Alterar o professor responsável.
2. Definir status de renovação de compra. Por exemplo, se você possui processos para renovação de compra configurados, o gerente poderá alterar o status da renovação dependendo do resultado da conversa com o cliente (iniciar ou não o processo de renovação da compra).
3. Adicionar comentários à renovação.
4. Definir a proibição do acesso ao curso para a compra em questão através da opção "Não utilizar esta compra para acesso do usuário ao curso" (funciona apenas caso a compra dê acesso a um curso; mais detalhes no artigo).
5. Criar pedido para a renovação da compra.

O gerente pode trabalhar com tarefas de seções diferentes:
1. Módulo "Tarefas" - "Tarefas".
2. Módulo "Mensagens" - "Caixa de Entrada" - "Tarefas".

Para atribuir uma tarefa a si mesmo, o gerente deve clicar no botão "Pegar para si", após o qual a tarefa assumirá o status "Em andamento" e será atribuída a este gerente. 

Observe que se o gerente não for o executor do processo para o qual a tarefa está definida, o botão "Pegar para si" não aparecerá em tal tarefa. Para atribuir uma tarefa a si mesmo, o gerente deverá executar alguma ação nesta tarefa. Por exemplo, apontar que a ligação não ocorreu ou adiar a tarefa.

Além disso, em todas as seções da conta, o gerente vê uma barra cinza na parte superior da página com uma mensagem sobre o número de tarefas em andamento e o número de tarefas sem gerente.

Ao clicar nesta barra, o gerente poderá visualizar suas tarefas com a informação do prazo de realização. As tarefas atrasadas serão exibidas no topo da lista. Quando um gerente clica em uma tarefa, ele é levado ao cartão do objeto (por exemplo, se uma tarefa for solicitada, o próprio pedido será aberto quando clicado).

Para trabalhar com as tarefas da seção "Mensagens" é necessário acessar a aba "Caixa de Entrada" - "Tarefas".
Aqui são exibidas todas as tarefas por todos os processos nos quais não está habilitada a opção "Não exibir na caixa de entrada".
Para ver as tarefas na seção "Caixa de entrada", o gerente deve ser o executor dos processos correspondentes.

Para trabalhar com as tarefas da seção em questão, o gerente também deve pegar a tarefa para si. Para isto, é necessário clicar em "Começou a trabalhar" e "Pegar para si".

Se o gerente pegar a tarefa para si, mas não clicar em "Começou a trabalhar" (img 2), então esta tarefa será exibida com o avatar do gerente, mas sem moldura e será considerada disponível para trabalho. Ou seja, os outros gerentes poderão encontrar essa tarefa pelo filtro "Não está em andamento" (img 3).

Para exibir as tarefas por processos, é necessário clicar na linha "Todas" no topo da lista de tarefas e selecionar o processo desejado. Assim o gerente poderá visualizar apenas aqueles processos dos quais ele é o executor.
Esta classificação permite selecionar as tarefas por um processo específico, se o gerente em questão trabalha com vários processos ao mesmo tempo.

O filtro "Por criação" de tarefas permite exibir as tarefas novas ou antigas no início da lista de tarefas. O filtro "Por padrão" exibe primeiro as tarefas novas na lista.

O filtro por validade da tarefa permite exibir na lista de tarefas tanto todas as tarefas em geral, como as tarefas abertas (tanto em andamento como as livres), as tarefas livres (que não foram atribuídas a ninguém), as tarefas em andamento, as tarefas fechadas, bem como as adiadas. 

O filtro por atribuição - "Minha, de ninguém, de outros" permite exibir as tarefas em andamento daquele gerente, as tarefas sem gerente, assim como as tarefas executadas por outros gerentes.

Ao trabalhar com tarefas adiadas, o gerente pode definir um lembrete para a tarefa.
Para isto, na tarefa, é necessário escolher a opção "colocar lembrete" e definir depois de quanto tempo após o término do prazo de "adiamento" o gerente receberá a notificação.
É possível habilitar a notificação de tarefa adiada para o informativo, o endereço de e-mail, SMS, Telegram ou Chatium.

Observe que a notificação será excluída do informativo quando chegar a hora do adiamento.

Se no processo houver o bloco "Falar com o gerente" (img 1), então o próprio gerente deve escolher qual caminho o processo seguirá (por exemplo, "Ligar de novo para o cliente? - "Sim" ou "Não"). Esta função também está no bloco "Fazer uma ligação" (img 2) e em qualquer bloco, no qual pode-se marcar a opção "O gerente deve confirmar o início" (img 3).

Ao escolher uma resposta, o gerente também pode adicionar comentários à ação (img 4). Por exemplo, se esse é o bloco "Fale com gerente" e na resposta está "Ligar de novo para o cliente?", então nos comentários da ação, o gerente pode escrever por qual motivo ele escolheu esta ou aquela ação ("Não" - "Cliente pediu para não ligarem").

Este comentário será exibido no histórico de tarefas, assim como no cartão do usuário, à direita (img 5).
Nem todas as ações são registradas no cartão do usuário à direita. Tais ações (e os comentários para elas) são visíveis apenas durante a utilização dos blocos "Fale com o gerente" e "Fazer ligação".

A prioridade permite que você defina quais tarefas estarão em primeiro lugar na lista de tarefas e quais ficarão embaixo. Quanto maior a prioridade, mais em cima a tarefa ficará na lista (1, img 3). Isto funciona quando o filtro por processos não está definido, ou seja, se a lista mostra as tarefas de todos os processos para o gerente em questão. Nesse caso, as tarefas de um processo terão a mesma prioridade.

Isto pode ser útil em situações em que o gerente trabalha em vários processos ao mesmo tempo, mas  as tarefas do processo mais importante devem ser processadas primeiro.
O grau de prioridade é definido de forma arbitrária.

O tempo normal de reação é o tempo alocado para processar as tarefas deste processo. O gerente poderá ver o tempo alocado para a execução da tarefa na seção "Caixa de entrada" no canto superior direito de cada tarefa (2, img. 3).
Após o tempo de resposta normal da tarefa ter decorrido, ele mostrará quando chegar o tempo limite (img 4).

As tarefas de processo são geralmente automáticas, mas o gerente também pode definir uma tarefa manualmente se tiver essa necessidade. Isto pode ser uma ligação para o cliente, assim como um lembrete de alguma ação ou de envio de uma mensagem.

É possível inserir uma tarefa manual no cartão do usuário à direita. Para isto, é necessário clicar na caixa de seleção da opção "Comunicação com o usuário".

Esta opção permite tanto inserir uma tarefa manual com lembrete, mensagem ou ligação fora do processo, como iniciar uma tarefa do processo manualmente.

Se for definida a tarefa dessa forma, enquanto estiver no cartão do pedido, então ela será vinculada ao pedido.
Em outros casos, a tarefa será vinculada ao usuário.

Na seção "Tarefas" - "Estatística" pode-se visualizar  estatísticas mais detalhadas de processamento de todas as tarefas existentes em sua conta.

As estatísticas podem ser visualizadas no contexto:

1. Por gerente específico e por processo específico.
2. Por data de criação.
3. Por gerentes.
4. Por status.
5. Por processos.

Ao passar o mouse sobre um valor em um gráfico ou diagrama, pode-se ver uma explicação dos valores numa janela pop-up (img 3).